物管行業(yè)需要站在陽(yáng)光下

在物業(yè)管理與業(yè)主/住戶(hù)之間的糾紛中，物業(yè)費(fèi)是最令人頭疼的一項(xiàng)。

按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)的，不知道物業(yè)費(fèi)都花到哪了，交得不明不白；不想繳納物業(yè)費(fèi)的，認(rèn)定物管提供的服務(wù)不到位，交得不情不愿。物業(yè)公司停水停電停電梯花式違規(guī)催繳，業(yè)主住戶(hù)死皮賴(lài)臉硬是不交，以至于發(fā)展到雙方對(duì)簿公堂，劍拔弩張。

如此緊張的關(guān)系在現(xiàn)今中國(guó)的服務(wù)業(yè)中甚是少見(jiàn)。根源是目前中國(guó)物管行業(yè)非常不透明，在信息黑盒的情況下，消費(fèi)者（業(yè)主/住戶(hù)）與服務(wù)商（物業(yè)公司）之間溝通困難，誤解加劇。

物業(yè)公司負(fù)責(zé)樓宇的保潔、安保、工程、客服、管理等工作，正是因?yàn)槲飿I(yè)公司的專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)，讓樓宇環(huán)境干凈整潔，空調(diào)、水電、電梯等系統(tǒng)正常運(yùn)作，秩序井然。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)讓樓宇保值增值，商業(yè)地產(chǎn)可以招攬更加優(yōu)質(zhì)的租戶(hù)，提高租金，降低空置率；住宅社區(qū)的業(yè)主手中的房產(chǎn)也能夠增值，而不會(huì)因?yàn)槠茢〉纳鐓^(qū)環(huán)境讓房產(chǎn)價(jià)值縮水，在交易的時(shí)候獲得更好的價(jià)格。

缺乏物業(yè)管理或者管理水平低下的樓宇和社區(qū)大多在落成之后迅速衰敗。物業(yè)公司的服務(wù)不透明、不專(zhuān)業(yè)，會(huì)導(dǎo)致人們開(kāi)始欠繳物業(yè)費(fèi)，而缺乏物業(yè)費(fèi)作為運(yùn)營(yíng)資金的物業(yè)公司無(wú)法對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)進(jìn)行維護(hù)，也無(wú)法提供保潔與安保服務(wù)，讓樓宇和社區(qū)的使用體驗(yàn)變差，更多的人因此不交物業(yè)費(fèi)，物管的服務(wù)更加難以為繼。這是一個(gè)惡性循環(huán)，消費(fèi)者和服務(wù)商皆損失慘重。

如何跳出這一怪圈？服務(wù)透明化首當(dāng)其沖，物管行業(yè)需要站在陽(yáng)光下。

越透明，越信任，越發(fā)展

在市場(chǎng)化程度不斷發(fā)展的今天，各類(lèi)商品服務(wù)層出不窮，商家與商家之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，大多數(shù)行業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買(mǎi)方市場(chǎng)。為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，同時(shí)也適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的商家、行業(yè)逐步把自己的產(chǎn)品、服務(wù)透明化，讓消費(fèi)者充分掌握產(chǎn)品服務(wù)的信息，更好地促進(jìn)成交以及復(fù)購(gòu)，建立良好的品牌形象。

在超市中，你可以?huà)呙枋卟恕⑺a(chǎn)上的二維碼追溯生產(chǎn)地、運(yùn)輸過(guò)程，供應(yīng)鏈透明化，食品安全更有保證。一些大型的餐飲連鎖店敲掉墻壁，大力推廣透明后廚，消費(fèi)者可以清晰地觀(guān)看到菜肴制作的全過(guò)程，吃得更加放心。

淘寶、京東等電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的商品，消費(fèi)者物流信息可以實(shí)時(shí)查看，漏發(fā)申訴還能夠通過(guò)倉(cāng)庫(kù)監(jiān)控系統(tǒng)查明，避免了一些糾紛。外賣(mài)、滴滴等O2O平臺(tái)也致力于推動(dòng)服務(wù)方與消費(fèi)者之間服務(wù)過(guò)程的透明化，并且引入評(píng)價(jià)體系，使得交易過(guò)程更加規(guī)范化。

這些企業(yè)因?yàn)橥苿?dòng)透明化的服務(wù)而獲取了更多客戶(hù)的信任，反而使自身不斷發(fā)展，不斷規(guī)模化。

反觀(guān)物管行業(yè)，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)這樣的透明化。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有告知業(yè)主及住戶(hù)，組織人事、財(cái)務(wù)收支、工作信息也不透明。在不不公開(kāi)不透明的情況下，物業(yè)管理很難被監(jiān)督，他們的違規(guī)操作空間很大，服務(wù)做與不做，品質(zhì)好與不好全靠物業(yè)公司的自覺(jué)和良心。在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，把商家的服務(wù)品質(zhì)完全寄托于其道德水準(zhǔn)，而不受到消費(fèi)者的監(jiān)管，這是不靠譜的。

在放縱物業(yè)公司隨心所欲，累積到一定程度，服務(wù)質(zhì)量斷崖式下跌，會(huì)引發(fā)業(yè)主/住戶(hù)和物業(yè)公司的激烈對(duì)抗。業(yè)主/住戶(hù)想要更換物管公司，必須要成立業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行投票，而業(yè)委會(huì)的成立復(fù)雜繁瑣，且每個(gè)業(yè)主之間的訴求也是不盡相同，很難達(dá)成共識(shí)。經(jīng)歷了重重困難更換掉物管公司，也浪費(fèi)掉了許多時(shí)間和精力。

只有盡早推進(jìn)物管服務(wù)的透明化，才越能獲取信任，各方都受益。

透明物管的三個(gè)層級(jí)

越來(lái)越多的物業(yè)公司也意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，會(huì)主動(dòng)開(kāi)始向業(yè)主/住戶(hù)公布自己的服務(wù)信息。

通常來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理會(huì)把一些相關(guān)的信息通過(guò)公告的方式張貼在樓宇社區(qū)入口處。這些信息一般包括保潔的清潔、消毒打卡，物業(yè)管理人員的聯(lián)系方式等，需要手寫(xiě)，需要花費(fèi)人力去管理。依托于傳統(tǒng)的方式進(jìn)行公開(kāi)，這是透明物管的第一個(gè)層級(jí)。

隨著自媒體的發(fā)展，一些物管公司也開(kāi)通了自己的公眾號(hào)，甚至開(kāi)發(fā)了自己的小程序，在上面進(jìn)行信息的公布和費(fèi)用的繳納。依托公眾號(hào)的信息公開(kāi)，是透明物管的第二層級(jí)。

第一到第二層級(jí)的信息透明，只是更換了信息發(fā)布的方式，但是沒(méi)有深入，公布的內(nèi)容也只是一些表面的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)由物業(yè)公司自行發(fā)布，缺乏監(jiān)管，既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員，容易出現(xiàn)造假。

透明物管的第三個(gè)層級(jí)將會(huì)深入到整個(gè)物業(yè)管理運(yùn)作的邏輯中，利用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)提取和梳理出最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，包括工作的數(shù)據(jù)、人員的數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)的收集以客觀(guān)事實(shí)為依據(jù)，真實(shí)、實(shí)時(shí)地反映了物業(yè)服務(wù)的過(guò)程與效果，所有業(yè)主住戶(hù)都能夠在手機(jī)上看到。每個(gè)使用物管服務(wù)的人，都能知道樓宇、社區(qū)里的錢(qián)花到哪了，哪些人做了哪些工作，設(shè)備設(shè)施是怎么運(yùn)作和維護(hù)的，并且自己的意見(jiàn)和反饋能夠得到及時(shí)的解決。

在第三層級(jí)的透明化過(guò)程中，物業(yè)公司和業(yè)主/住戶(hù)雙方將得到充分的溝通，避免誤解，因信息黑盒而劍拔弩張的關(guān)系將得到緩和。

當(dāng)然，透明化并不是所有物管公司會(huì)自覺(jué)去做的事情，灰色地帶的既得利益被赤裸裸地公開(kāi)在陽(yáng)光下，無(wú)異于革自己的命。但是，富有遠(yuǎn)見(jiàn)的業(yè)主和物管公司會(huì)主動(dòng)地推動(dòng)這一進(jìn)程，在產(chǎn)業(yè)升級(jí)的浪潮中抓住先發(fā)優(yōu)勢(shì)。